关于印发《全省旅游市场秩序专项整治工作方案》的通知

黑旅联发〔2014〕1号

各市（行署）旅游局、工商局，省森工总局旅游局、省农垦总局旅游局、工商局，绥芬河市、抚远县旅游局、工商局：

为深入推动《旅游法》贯彻实施，切实解决长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，省旅游局、省工商局决定联合开展全省旅游市场秩序专项整治活动。现将《全省旅游市场秩序专项整治工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。有关工作开展情况请及时报送省旅游局监督管理处、省工商局市场处。 特此通知。

黑龙江省旅游局 黑龙江省工商局

2014年1月6日

全省旅游市场秩序专项整治工作方案

为贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，推动《旅游法》贯彻实施，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，按照“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”的原则，省旅游局、省工商局决定在全省旅游行业联合开展一次旅游市场秩序专项整治活动。

目标要求

2014年1月至5月，通过开展系列旅游市场整治专项行动，坚决查处旅游市场经营者违法违规行为，积极培育旅游市场主体，保障从业人员合法权益，切实加强旅游执法，努力实现法律各项规定有落地，旅游市场秩序有好转，行业自律能力有提升，旅游执法队伍有加强和广大游客满意度有提高的“五有”目标，旅游业健康发展，推动旅游市场主体在市场化竞争中创机制、转方式、促发展。

主要任务

本次专项整治重点是严格规范旅游市场经营主体准入，查处无资质或有资质超范围经营行为，查处不合理低价组织旅游活动,通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。具体为：

一是严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为；二是严厉查处旅游企业以不合理低价，组织从事旅游经营活动行为；三是严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；四是严厉查处冬季旅游市场违规违纪行为，重点规范整顿雪乡、亚布力旅游市场秩序；五是严厉查处边境旅游、赴台旅游存在的低价竞争及零负团费现象；六是严厉打击虚假广告等违法行为；七是规范旅游市场从业人员涉及旅游商品销售和服务的经营行为。

时间安排

动员部署阶段

拟于近日召开全省旅游市场秩序专项整治工作视频会议，全面部署专项整治工作，启动旅游市场秩序大检查（具体时间另行通知）。

专项整治阶段

2014年1月中旬至春节期间，全面开展第一次整治工作。各级旅游主管部门、工商部门都要查处一批违法违规经营和侵害旅游者合法权益的案件，于2014年2月10日前分别向上级主管部门报告第一次整治工作情况,原则上每个市地根据实际情况上报一件以上的处罚典型案例。省旅游局、省工商局将派督察指导组赴各地检查落实情况。

2014年3月1日至5月10日，全面开展第二次旅游市场秩序整治工作暨“五一”市场检查周。各地要在持续深入开展整治工作基础上，集中查处一批案件。

总结宣传阶段

2014年5月18日前，各地集中通报一批违法案件，并形成全面总结上报上级主管部门；省旅游局、省工商局将分别向国家局汇报，并向社会通报省旅游市场秩序专项整治工作情况。

四、督察指导

各地要按照分类指导与专项督察指导相结合的原则，建立健全专项整治督察指导工作组，一级抓一级，层层抓落实。各级督察指导组除做好督察指导市场秩序整治外，同时还要做好“三做二送”工作。“三做”是：做一次旅游投诉接待员，与游客交流，答疑解惑；做旅游企业和从业人员倾听者，了解企业的困难和从业人员的诉求；做旅游市场秩序检察员，深入一线检查旅游市场秩序和服务质量。“二送”是：一送《旅游法》到基层（旅游集散中心、旅游企业、执法一线等），树立知法、守法、施法、执法的信心；二送政策措施到企业，对企业、从业人员落实《旅游法》中遇到的难点问题进行指导。

工作要求

（一）统一思想认识。各地要充分认识贯彻执行《旅游法》开展旅游市场秩序专项整治活动的重要性，坚定执法信心，增强责任感和紧迫感，把此项工作作为党的群众路线教育实践活动整改落实的重要内容，把行动统一到整治行动的部署和要求上来，形成上下一盘棋，依法整顿规范旅游市场秩序的大格局。

（二）落实属地管理。各地旅游主管部门和工商部门要加强分类指导、下沉一级、注重成效，把工作重点和重心落到县（区）级，发挥县（区）级执法主体作用，加大旅游市场监督检查力度，切实查处一批违法违规案件。

（三）抓落实求实效。各地要根据实际做出专项整治的详细方案，找准整治重点、突出重点环节，确保整治实效。发挥市场主体在旅游资源配置中的决定性作用，完善旅游市场规则。同时，要大力开展旅游市场诚信体系建设，树立诚信经营典范。

（四）加大宣传力度。各地在开展整治工作的同时，要加强宣传报道，充分利用媒体宣传专项整治工作成效。要及时向社会公布投诉举报电话，自觉接受游客和社会的监督。

（五）加强队伍建设。要加强旅游质监执法机构专业化建设，规范旅游质监执法行为，确保执法人员回归执法岗位，强化执法人员的培训教育，树立旅游质监执法形象。落实旅游综合监督机制建设，确保执法经费列入预算，确保执法装备符合办案需要。落实建立统一受理投诉、实行分办转办机制的要求，确保旅游投诉渠道畅通，确保案件处理及时高效。工商部门要充分发挥12315投诉举报查处调解功能，切实维护消费者合法权益。